SAP重新定義客戶關(guān)系管理
發(fā)表于：2018/5/28 10:39:29??閱讀量：?[關(guān)閉]
當(dāng)客戶關(guān)系管理(CRM)拓展其前端和后端業(yè)務(wù)，接入數(shù)字化核心系統(tǒng)，并被納入整個(gè)云計(jì)算生態(tài)，一個(gè)重新被定義的CRM業(yè)務(wù)在SAP手里有了更快速的發(fā)展前景，尤其為客戶提供了更強(qiáng)大的解決方案、關(guān)系黏性和高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。
SAP Hybris總裁安睿山在日前于北京舉行的媒體溝通會(huì)上表示，當(dāng)前CRM已成為企業(yè)級(jí)技術(shù)市場(chǎng)當(dāng)中很大的細(xì)分市場(chǎng)。據(jù)Gartner數(shù)據(jù)，全球CRM市場(chǎng)達(dá)到460億美元的規(guī)模，年增幅保持在20%的高速，并且中國(guó)CRM市場(chǎng)增幅更快，因?yàn)榇蠖鄶?shù)中國(guó)企業(yè)都在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。首先，這一轉(zhuǎn)型從用戶及消費(fèi)者領(lǐng)域開(kāi)始，SAP洞察到目前技術(shù)市場(chǎng)上很多變化是由消費(fèi)者、使用者在驅(qū)動(dòng)。作為全球企業(yè)級(jí)軟件的先進(jìn)企業(yè)，SAP設(shè)定的目標(biāo)是要在CRM領(lǐng)域超越競(jìng)爭(zhēng)者。一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)超越目標(biāo)的市場(chǎng)將是中國(guó)市場(chǎng)。從2015年至今，SAP在中國(guó)市場(chǎng)CRM業(yè)務(wù)取得了25倍的增長(zhǎng)。
并且這一增長(zhǎng)仍在持續(xù)。隨著企業(yè)越來(lái)越希望能獲取對(duì)客戶全方面的了解，以及時(shí)回應(yīng)客戶需求，過(guò)去一年，SAP客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)獲得飛速發(fā)展，客戶體驗(yàn)解決方案?jìng)涫芷髽I(yè)青睞。事實(shí)表明，牢固的客戶關(guān)系和有效的客戶互動(dòng)，已成為企業(yè)全方面了解客戶、快速響應(yīng)客戶需求、加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用SAP客戶體驗(yàn)解決方案，這使得SAP在全球CRM市場(chǎng)中處于先進(jìn)地位。
業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)的同時(shí)，市場(chǎng)的變化也在重塑CRM業(yè)務(wù)。眾多公司不再是單純賣(mài)產(chǎn)品，而是更加注重賣(mài)服務(wù)，注重客戶體驗(yàn)。SAP看到越來(lái)越多的公司商業(yè)模式由單純的B2B模式向B2B2C轉(zhuǎn)變，開(kāi)始涉及越來(lái)越多2C業(yè)務(wù)模式。過(guò)去限于B2B商業(yè)模式的公司，通過(guò)公司獲取了一手消費(fèi)者或者用戶數(shù)據(jù)，開(kāi)始進(jìn)入2C業(yè)務(wù)領(lǐng)域。一家專門(mén)生產(chǎn)巴士汽車(chē)的公司，過(guò)去生產(chǎn)的公交車(chē)一般都是以B2B模式賣(mài)給公交公司或者巴士公司，但通過(guò)納入CRM業(yè)務(wù)，這家汽車(chē)生產(chǎn)公司收集巴士投入運(yùn)營(yíng)后的乘客數(shù)據(jù)，即消費(fèi)者數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)改良巴士汽車(chē)設(shè)計(jì)。
CRM另一個(gè)發(fā)展變化趨勢(shì)是客戶體驗(yàn)被放到了中心位置，越來(lái)越多的商家注重為客戶提供一個(gè)端到端完整的客戶體驗(yàn)，從前端體驗(yàn)到能夠支持實(shí)現(xiàn)這樣前端體驗(yàn)的整個(gè)供應(yīng)鏈。而在過(guò)去，公司與客戶關(guān)系中常見(jiàn)的現(xiàn)象是在客戶體驗(yàn)前端作出承諾，但后端供應(yīng)鏈沒(méi)有辦法提供支持和實(shí)現(xiàn)承諾。
“隨著電子商務(wù)不斷深入人們的日常生活，中國(guó)客戶對(duì)于優(yōu)化客戶服務(wù)和提升客戶體驗(yàn)的需求持續(xù)增加。”SAP Hybris大中華區(qū)總經(jīng)理張波表示，“目前，SAP 客戶體驗(yàn)解決方案正在被中國(guó)客戶廣泛采用，尤其體現(xiàn)在B2B的行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域。通過(guò)集成本地全渠道社交及電商應(yīng)用，客戶體驗(yàn)性能正在不斷加強(qiáng)，能夠有效滿足中國(guó)客戶不斷增加的定制化需求。”
“通過(guò)實(shí)現(xiàn)前端和后端業(yè)務(wù)的無(wú)縫互聯(lián)，并將其接入數(shù)字化核心系統(tǒng)，我們正在重新定義CRM。”安睿山表示，“SAP在CRM領(lǐng)域能力的不斷提升，源于我們對(duì)于打造完整端到端客戶體驗(yàn)的持續(xù)關(guān)注與投入。”
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